Частые вопросы

Работаем через поставщика SMS — зачем тогда отмечать операторов в шаблоне

Потому что это два разных вопроса. Кому вы отдаёте заявку — вопрос про адресата, и ответ на него один: ваш поставщик. По чьим правилам судят текст — вопрос про операторов, и правила у каждого свои, поставщик их не пишет.

Отметки операторов в шаблоне отвечают на второе: под чьи правила проверять текст и чьего ответа ждать. Ответ вам вернёт поставщик, но решение по каждому оператору всё равно будет своим — и отказ одного не отменяет регистрацию у остальных.

Поставщика стоит указать в «Меню → «Настройки» → «Поставщик SMS». Тогда выгрузка соберёт файл в том виде, в каком его ждёт он, а не шесть операторских, и после сборки в окне будет один адресат вместо шести.

Архив или удаление — что выбрать

Это разные действия с разной ценой ошибки, и различаются они не «насколько окончательно», а тем, остаётся ли след.

• «В архив» убирает шаблон из реестра и со счёта активных, но сохраняет всё: текст, историю, отметки операторов, номера и причины отказов. Возвращается он черновиком — то есть заново пройдёт проверку, прежде чем вы снова его подадите.
• «Удалить» стирает запись целиком и навсегда — и только для шаблонов, которых не держит оператор: пока где-то стоит «Подан» или «Зарегистрирован», удаление отказано.

Мерка простая: удаление — для того, что завели по ошибке или не туда, архив — для того, что отработало. Если шаблон когда-то был у оператора, выбирайте архив: вместе с записью уходят и отметки, по которым видно, за что шёл счёт.

Шаблон зарегистрирован, а сообщения всё равно идут по рекламной цене

Это самая дорогая ошибка во всей теме, и заметить её можно только по счёту. Оператор проверяет ваш текст на соответствие своим правилам — он не сверяет его с вашей рассылкой. Значит шаблон, который не совпадает ни с одним живым сообщением, будет спокойно зарегистрирован и спокойно оплачен, а трафик по нему пойдёт как реклама.

Проверяется это за минуту: «Меню → «Инструменты» → «Шаблон для сообщения». Вставьте туда настоящую SMS — ту, что уходит абоненту, с подставленными значениями. Инструмент скажет, каким шаблоном она пойдёт, а если ни одним — покажет ближайшие и назовёт, чего им не хватило.

Что расходится чаще всего:

• Знаки препинания. Кавычки-ёлочки вместо прямых, длинное тире вместо дефиса, лишняя точка — для сверки это разные тексты. Регистр и лишние пробелы, наоборот, значения не имеют.
• Переменная не той ширины. %d{4} — это «четыре числа подряд через пробел», а не «четырёхзначный код»; код из четырёх цифр записывается как %d. Шаблон с такой опечаткой не поймает ничего.
• Числа, обезличенные при выгрузке. Кабинеты часто отдают трафик, где каждое число заменено чередой одной цифры; оставшись в тексте шаблона, такая череда становится его постоянной частью.
• Другая подпись отправителя. Сообщение, ушедшее с одним именем, не подойдёт под шаблон, зарегистрированный на другое, даже если тексты совпадают до знака.
• Дата активации ещё не наступила: до неё сообщения идут по прежней цене.

Почему расширенная проверка то отвечает мгновенно, то думает несколько секунд

Ответ расширенной проверки сохраняется вместе с текстом шаблона. Открыли шаблон, который уже проверяли, и текст с тех пор не менялся — вы увидите прежний ответ сразу, с датой проверки рядом. Он ничего не стоит и не расходует ваши расширенные проверки за месяц.

Как только текст изменился, ответ помечается устаревшим, а кнопка меняется на «Проверить заново» — вот тогда идёт настоящая проверка и уходят те самые секунды.

Ответ не роняют правки названия, категории и примера сообщения: замечания про пример появляются сами, а название с категорией оператору не уходят вовсе.

Что означает серый значок проверки в реестре

Значок в строке реестра сводит обе проверки в один ответ, и состояний у него четыре:

• Красный — есть замечание, из-за которого оператор не примет. Подать такой шаблон нельзя.
• Оранжевый — есть риск отказа. Подать можно, решаете вы.
• Зелёный — чисты обе проверки, и базовая, и расширенная.
• Серый — базовая чиста, а расширенную по этому тексту не запускали.

Отсюда то, что удивляет после импорта: зелёных в реестре не будет вовсе, пока вы не запустите расширенную проверку. Серый — это не «всё хорошо» и не «что-то не так», это «спрашивали не всё».

Нажатие на сам значок запускает проверку этого шаблона, не заходя в него. У архивных значок остаётся показанием: архив не проверяется.

Перепроверил весь реестр — почему расширенная досталась не всем

Кнопка перепроверки в панели отборов реестра (она стоит рядом с отбором «Проверка») прогоняет базовую проверку по всем шаблонам — это мгновенно и ничего не стоит. Расширенная достаётся только тем, у кого ответа нет или он про прежний текст, и не больше 25 шаблонов за одно нажатие.

Ограничение бережёт ваш месячный лимит: без него одно нажатие на большом реестре израсходовало бы его целиком. Сколько шаблонов осталось непроверенными, написано в отчёте после прогона — нажмите ещё раз, когда понадобится.

Если расширенная нужна не «всем подряд», а нескольким конкретным шаблонам, дешевле пройти по ним значком проверки в строке реестра: так вы сами решаете, на что потратить лимит.

Проверка ничего не нашла, а оператор отказал

Так бывает. Проверка снимает то, из-за чего заворачивают чаще всего, но решение принимает живой модератор оператора, и предсказать его нельзя.

Что стоит сделать, получив отказ:

1. 1Запишите причину отказа в карточке «Кому подаём» внутри шаблона — она понадобится, когда будете править текст, и останется в истории шаблона, даже если статус потом поменяется.
2. 2Правьте текст свободно: у отклонённого шаблона заморозка снята, согласовывать больше нечего.
3. 3Переподайте только тому, кто отказал. У остальных операторов шаблон уже работает, и трогать его незачем.

Выгрузка отказалась собирать файл из-за текста шаблона

Причин ровно две, и обе — защита от того, чтобы к оператору уехал не ваш текст. Отказ всегда называет и шаблон, и знак, из-за которого он случился.

• В тексте есть знак, которого нет в кодировке файла: знак рубля, эмодзи, стрелка, иногда невидимая метка, приехавшая вместе с текстом из другой программы. Часть операторов принимает файл в старой кодировке, где таких знаков попросту не существует, — и «Оплата 100 ₽» уехала бы к оператору как «Оплата 100 ?».
• Текст начинается со знака «=», «+», «-» или «@». Такую ячейку таблица считает формулой и попытается её выполнить при открытии — у того, кто будет читать ваш файл.

Лечится это правкой текста шаблона: «₽» заменить на «руб.», эмодзи убрать, а фразу, начинающуюся со знака, начать со слова.

Почему файлов получилось больше, чем операторов

Один файл — это один оператор и один тип трафика. Подаёте сервисные и транзакционные шаблоны трём операторам — получится шесть файлов. Смешивать типы в одном файле нельзя: у части операторов колонки типа в форме нет вовсе, и тип различается ровно тем, что заявки уехали разными файлами.

У одного из операторов к этому добавляется подпись отправителя: его кабинет принимает файл, в котором подпись одна на все строки. Так что при двух подписях файлов на него выйдет вдвое больше.

Сколько файлов получится и что окажется в каждом, окно выгрузки говорит до нажатия. Несколько файлов приезжают одним архивом.

Всё это — про подачу операторам напрямую. Если в настройках указан поставщик SMS, файл будет один: он собирается по его форме, а операторов он разбирает у себя.

Поменялся текст рассылки — править шаблон или заводить новый

Заводить новый. У поданного шаблона текст, пример, отправитель и тип заморожены, и это не придирка: оператор получил именно тот текст, и подменить его у себя означало бы показывать «Зарегистрирован» рядом с заявкой, которой он не видел.

Если шаблон никому не подан, он лежит в черновиках и правится свободно — заводить копию незачем. А если подан по ошибке и оператор ещё не ответил, поставьте статус «Черновик» — нажмите на статус шаблона в строке реестра или в самом шаблоне и выберите его: отметки у операторов снимутся, поля разморозятся, и текст можно править в том же шаблоне.

1. 1Отметьте старый шаблон в реестре и нажмите «Клонировать» — копия заведётся черновиком, её можно править свободно.
2. 2Поправьте текст в копии и пройдите проверку.
3. 3Выгрузите и подайте копию тем же операторам.
4. 4Дождитесь регистрации копии — и только после этого снимайте старый шаблон.

Почему оператор не убирается из списка в шаблоне

Галочка оператора держится, пока у него по этому шаблону стоит хоть какой-то статус, кроме «Черновик». Иначе шаблон остался бы поданным по оператору, пропавшему с экрана: счёт за него шёл бы, а найти источник расхода было бы негде.

Если оператора всё-таки надо убрать, поставьте ему сначала статус «Черновик» в карточке «Кому подаём», и галочка освободится.

Как снять шаблон у оператора, чтобы перестать за него платить

Кнопки «снять» здесь нет, и не потому, что её забыли: у операторов такого способа тоже нет — шаблон снимают по заявке. Собрать её можно в реестре.

1. 1Отметьте в реестре шаблоны, которые снимаете.
2. 2«Экспорт» → «На деактивацию». В файл попадут только уже зарегистрированные — остальные снимать не с чего.
3. 3Укажите дату снятия и операторов, скачайте файл и отправьте его туда, куда подавали заявку на регистрацию.
4. 4Когда снятие подтвердят, поставьте шаблонам статус «Деактивирован» и запишите причину.

Причину лучше записать своими словами, и это не формальность. Через полгода она окажется единственным ответом на вопрос «почему этот текст сняли и можно ли его вернуть»: сняли из-за смены имени отправителя — шаблон согласовывают заново, сняли ради экономии — он просто ждёт своего часа.

Сколько ждать ответа оператора и что делать, если тишина

Недели, а не минуты: внутри согласования есть люди. У части операторов заявки вдобавок принимаются по графику — в определённые числа месяца, и не попавшая в окно ждёт следующего.

Чтобы не держать это в голове, в панели отборов реестра есть «Подан дольше срока»: он собирает шаблоны, которые ждут ответа дольше обычного. Тот же список приходит пунктом на дашборд.

У шаблона стоит «Зарегистрирован», хотя один из операторов отказал

Статусов у шаблона два уровня, и путать их не стоит. У каждого оператора свой — он и есть правда о том, что ответил конкретно этот оператор. А статус самого шаблона в реестре сводит их в один и отвечает на другой вопрос: работает ли этот текст хоть где-нибудь.

Поэтому зарегистрированный хотя бы одним оператором шаблон называется «Зарегистрирован», даже если у второго стоит отказ, а у третьего вы ещё не подавали. Это не потеря отказа: он виден значком оператора прямо в строке реестра и в карточке «Кому подаём» внутри шаблона, а отобрать такие шаблоны можно отбором по оператору.

Обратное тоже верно: «Отклонён» у шаблона означает, что отказ есть и при этом его не перебивает ни одна регистрация. Как только вы переподадите и его где-то зарегистрируют, сводный статус поменяется сам — руками его не выставляют.

Меняем имя отправителя — что будет со шаблонами

Подпись участвует в сверке наравне с текстом: сообщение, ушедшее с новым именем, под старые шаблоны не подойдёт. Значит все тексты под новое имя — это новые заявки, со всеми сроками согласования.

1. 1Заведите нового отправителя в «Меню → «Отправители» и дождитесь, чтобы имя зарегистрировали у операторов: это отдельный процесс, идёт он дольше согласования шаблонов.
2. 2Клонируйте шаблоны старой подписи и переставьте отправителя в копиях.
3. 3Подайте копии и дождитесь регистрации.
4. 4Только после этого переводите рассылку на новое имя и снимайте старые шаблоны.

Вчера шаблон был зелёным, сегодня красный — что случилось

Скорее всего, оператор изменил правила. Мы следим за ними и, когда изменение подтверждается, показываем его вам: приходит уведомление в колокольчик, а сама новость появляется в блоке «Новости у операторов» на дашборде — оттуда кнопка «Полный список» ведёт на страницу со всеми новостями.

Тогда же ваши шаблоны перепроверяются по новым правилам, и те, что перестали им соответствовать, показываются отдельно. Красное на шаблоне, которого вы не касались, — это оно.

Кто в организации что может

Ролей четыре, и они вложены: каждая следующая умеет всё, что предыдущая.

• «Читатель» — смотрит. Видит шаблоны, трафик, журнал и отчёты, но ничего не меняет.
• «Редактор» — вся ежедневная работа: шаблоны (включая удаление), отправители, категории, импорт файлов, выгрузка для операторов, инструменты, заявка на снятие.
• «Администратор» — плюс то, что касается организации целиком: участники, настройки, поставщик SMS, доступы и выгрузка всех данных.
• «Владелец» — один на организацию. Плюс передача владения и удаление организации.

Роль меняет администратор или владелец в «Меню → «Участники». Если действие вам недоступно, кнопка будет погашена и скажет при наведении, чья это роль.

Владелец уходит из компании

Сначала передать владение, потом выходить. Владелец не может выйти из организации, пока он в ней один такой: организация без владельца остаётся неремонтируемой — её нельзя ни удалить, ни назначить ей нового хозяина.

1. 1Убедитесь, что человек, которому передаёте, уже участник организации.
2. 2Передайте владение на странице «Меню → «Участники».
3. 3После этого выходите: кнопка выхода стоит в «Меню → «Профиль», в карточке «Мои организации».

После передачи прежний владелец остаётся администратором: одно действие — передать владение, выход из организации — другое. Если он уходит совсем, его удаляет новый владелец на той же странице «Участники».

Сотрудник ушёл — что будет с его шаблонами

Ничего не пропадёт. Шаблоны, отправители, загруженный трафик и файлы принадлежат организации, а не человеку, который их завёл. Удаление участника убирает у него доступ и только.

В журнале организации и в истории каждого шаблона он останется подписан — по имени, а если он удалит свою учётную запись целиком, то по адресу почты. Иначе история компании перестала бы отвечать на вопрос «кто это сделал».

Веду несколько компаний — заводить несколько учётных записей?

Нет. Одна учётная запись может состоять в скольких угодно организациях, и переключаются они наверху, рядом с названием компании.

Данные организаций не смешиваются: шаблоны, отправители, категории, трафик, журнал, участники и лимиты у каждой свои. Общее у них только то, что принадлежит лично вам, — имя, пароль и настройки уведомлений; они живут в «Меню → «Профиль».

Кто видит тексты наших шаблонов и загруженный трафик

Участники вашей организации — все, включая роль «Читатель». Люди из других организаций не видят ничего: данные разделены, и общего между организациями нет даже у одного и того же человека.

Сам файл, который вы приносите на «Импорт», у нас не сохраняется — он разбирается при загрузке. Остаётся разобранное: тексты сообщений, отправитель, оператор, даты. Они и лежат у вас дальше — их читает «Аналитика», а удалить выгрузку целиком можно в «Журнале». Стоит помнить, что в текстах реальных SMS приезжают сведения ваших клиентов: имя, сумма, номер заказа лежат внутри самого сообщения. Что нести, решаете вы.

Выгрузить все данные организации одним файлом может администратор — «Меню → «Настройки» → «Выгрузка данных».

Как забрать всё своё

«Меню → «Настройки» → «Выгрузка данных» собирает один файл со всем, что накопилось: шаблоны с текстами и историей, отправителей, статусы у операторов, загруженный трафик, записи журнала. Действие доступно администратору организации и может быть отключено для организации — тогда вкладки нет.

Пригождается это не только на прощание. Перед большой правкой реестра — массовым архивированием, разбором дублей, переходом на новую подпись — выгрузка стоит минуты и остаётся точкой, к которой можно вернуться.